Sorry zeggen is moeilijk. Moedig. Noodzakelijk.
Iedereen gaat wel eens de mist in. Sommigen gaan de bocht uit. Enkelen gaan de schreef over.
Daar hebben we de laatste tijd veel voorbeelden van gezien, in verschillende gradaties.
Jammer genoeg was nergens een spoor te bekennen van een echte, gemeende, helende sorry.
Trots, status, ego (en juridische raadgevers) barricaderen de weg naar oprechte verontschuldigingen.
Sommige ‘foutenmakers’ gaan gewoon verder met de orde van de dag, alsof er niets is gebeurd. Dat is raar én onproductief.
Zolang er geen blijk is van schuldinzicht, laat staan van excuses, brokkelt de geloofwaardigheid van de foutenmaker in sneltempo af. Woorden lijken hol, daden worden met argusogen gevolgd, intenties worden in vraag gesteld.
De gekwetste trekt zich verongelijkt terug en de afstand groeit. Hij of zij gaat op zoek naar medestanders, bondgenoten in de boosheid, en de sfeer wordt steeds onveiliger.
Velen verontschuldigen zich op een manier die compleet averechts werkt.
‘Als ik mensen heb gekwetst, dan spijt me dat.’ De foutenmaker laat de kans nog open dat er niemand gekwetst is, dat hij/zij dus niets fout heeft gedaan, of insinueert dat sommigen overgevoeliger zijn dan anderen.
‘Er is sprake van een veranderende tijdsgeest.’ Want ooit klapten vrouwen juichend in de handen als hun grenzen werden overschreden?
‘Het is spijtig wat er gebeurd is, maar het is tijd om de pagina om te slaan’. Alsof de foutenmaker er zelf niet bij was.
‘Liefde doet rare dingen met een mens.’ Een primitieve reactie wordt gecamoufleerd als een uiting van verheven waarden.
‘Ja, sorry dat ik heb geroepen toen je later op het werk aankwam, maar je moet begrijpen dat het echt heel druk was en ik iedereen hard nodig had. Je had wel gezegd dat je die dag een half uur later zou zijn, maar toch…’ Diegene die in de fout ging probeert in zijn verontschuldiging zijn gedrag te verrechtvaardigen.
“A good apology is like antibiotic, a bad apology is like rubbing salt in the wound.”
Randy Pausch
Het helende effect van een oprechte verontschuldiging heb ik aan den lijve moge ondervinden in verschillende rollenspelsessies in het NeuroTrainingsLab van Antwerp Management School.
Ik had de rol van diegene waartegen was geroepen, zogezegd de dag voor de meeting.
De kwaliteit van de meeting bleek te staan of vallen met de excuses die al dan niet werden uitgesproken.
Geen of halve excuses zorgden ervoor dat ik me terugtrok, de ander niet serieus nam, of soms echt boos werd omdat ik niet werd erkend. Daardoor kon ik me moeilijk engageren voor volgende afspraken.
Oprechte excuses hadden een heel ander effect.
Ze haalden me snel en helemaal uit mijn verontwaardiging en defensieve houding.
Wanneer ook werd uitgesproken hoe de ander de situatie had ervaren, voelde het als vanzelfsprekend om ook naar mijn eigen aandeel te kijken. Ik voelde me gezien en gehoord én mijn respect voor de ander groeide. Ik zag samenwerking opnieuw zitten.
Hoe zeg je sorry?
1. Benoem specifiek wat je hebt gedaan.
‘Het spijt me dat ik tegen je heb geroepen, en dat ik dat deed in het bijzijn van collega’s.’
2. Erken het effect op de ander.
‘Ik besef dat ik je daarmee heb gekwetst en dat dit totaal ongepast is.’
3. Geef een verklaring voor je gedrag.
‘Ik stond die morgen onder grote druk waardoor ik de controle over mezelf verloor.’
De ‘waarom’ is belangrijk voor de ander. Je geeft zo ook aan dat het gedrag niet representatief is voor wie je bent zodat de ander zich weer veilig kan voelen.
4. Toon berouw.
‘ Ik heb spijt van wat ik deed en ik beloof je dat ik ervoor ga zorgen dat dit niet meer gebeurt.’
Om een sorry helemaal oprecht te laten zijn, is het natuurlijk noodzakelijk om je gedrag ook echt aan te passen. Je kan volkomen oprecht je spijt betuigen, als je steeds hetzelfde gedrag blijft vertonen, verliest je oprechte, gemeende sorry alsnog zijn geloofwaardigheid.
“Apologies aren’t meant to change the past, they are meant to change the future.”
Kevin Hancock
Het is niet makkelijk om sorry te zeggen.
Je hebt er (zelf)inzicht, de juiste intentie, de juiste woorden en moed voor nodig.
Het levert je ook veel op: zelfrespect, respect van anderen en een versterkte relatie.
Warme groet,
Ingrid
P.S. Wil je sterker worden in gesprekken? Lees hier alles over de gesprekscoaching ‘Minder babbelen, meer praten’
